Si la vida te da trolles, aprovecha para exprimir sus comentarios

Existe un viejo dicho de Internet que aconseja "don't feed the trolls", es decir, "no alimentes a los trolls" en castellano.

Recomienda no responder a los usuarios que publican comentarios provocativos o con la intención de molestar porque la reacción les da la atención que buscan.

Sin embargo, aunque puede ser contraproducente, hacerlo de un modo calmado y sin entrar al trapo es también una oportunidad de darle la vuelta a sus comentarios tóxicos.

Estas personas ya se retratan lo suficiente con sus textos malintencionados y cargados de mala fe.

Es el caso de un nuevo cliente que un miércoles al filo de la medianoche decide comprar uno de los cupones de PokerStars que tenemos a la venta.

A pesar de que advertimos claramente que la generación y envío de este tipo de productos es un proceso manual que se lleva a cabo dentro de nuestro horario laboral, el cliente contacta por e-mail en varias ocasiones para reclamar su compra.

Pocas horas después, a primera hora de la mañana del jueves, recibió su compra.

Y unos días después, cargado de rabia porque su pedido no le llegó al instante, deja una valoración lo más baja posible (de una estrella sobre cinco) y una serie de consideraciones personales sobre cómo debería ser el servicio.

Nos tomamos las opiniones de todos los clientes muy en serio. Tengan o no razón. Y también si lo hacen de forma constructiva o no. De modo que le respondimos agradeciéndole su compra junto con sus comentarios.

No pretendíamos convencerle de nada o de que retirase su opinión, sino simplemente responder a sus manifestaciones. Pero el cliente se lo tomó como un ataque personal y cambió su comentario hasta en cinco ocasiones.

Cada vez que modificaba sus palabras desaparecía nuestra respuesta. Pero hicimos el esfuerzo de volver a explicarle con educación no sólo que su pedido fue entregado en tiempo y forma, sino que también le argumentamos por qué no entregamos los pedidos al instante ni de forma automática.

Pero él, enfrascado en quedar por encima a toda costa, se puso en modo irónico y remató su intervención indicando que pone la peor valoración posible alegando que lo hacía "porque no le gusta mucho el estilo ni el color de la página".

Nos resulta completamente indiferente. Este cliente (y cualquier otro) puede manifestar su opinión con total libertad y por eso mismo ahí sigue su comentario. No somos croquetas; no podemos gustarle a todo el mundo.

Tampoco somos perfectos y a veces cometemos errores y tenemos fallos. Técnicos y humanos.

Pero por encima de todo eso aprovechamos para dejar claro que todos los pedidos son procesados por personas. Por eso, aunque los pedidos se pueden hacer durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana, se entregan lo antes posible dentro de nuestro horario: de lunes a viernes, de 10:00 a 14:00 y de 16:00 a 20:00.

¿Significa eso que si, por ejemplo, alguien un pedido un viernes a las 20:45 no lo recibirá hasta el lunes? No, durante el fin de semana también estamos pendientes y entregamos las compras digitales en cuanto es posible. Pero nunca al instante. No es un proceso automático.

¿Podríamos automatizar el proceso? Sí, por supuesto. Pero eso aumentaría el fraude. Preferimos seguir haciéndolo de forma manual.

Y ya que estamos, ¿por qué es necesario pasar un proceso de verificación de identidad la primera vez que se compran ciertos productos? Precisamente por lo mismo: evitar los fraudes en la medida de lo posible.

Para nosotros resultaría mucho más sencillo no tener este sistema y tendríamos muchos más pedidos, pero no queremos que nuestra tienda sea un sitio sencillo para los ciberdelincuentes. Por eso establecemos estos criterios adicionales de seguridad.

Sentimos las molestias. Comprendemos la frustración de no recibir una compra digital al momento. Pero lo advertimos de un modo muy claro, destacado y transparente desde el primer momento, antes incluso de añadir el producto al carro de la compra.

Así que cliente enfadado con nosotros, gracias por darnos la oportunidad de subrayar todo esto para que otros usuarios potenciales no sufran la rabieta que tuviste.